Die neue Systemunterstützung
Rudolf Sedlaczek
Die Abt. Standardsoftware des ZID bietet Ihnen nun eine umfassende Systemunterstützung
für alle gängigen Betriebssysteme an. Das neue Produktspektrum umfasst
Systempflege und Fernunterstützung, jeweils für Arbeitsplatzrechner und
Server. Die Leistungen werden durch Spezialisten der Abt. Standardsoftware
und/oder durch externe Firmen erbracht.
Leistungsumfang der Systempflege
Für das jeweilige Betriebssystem und die systemnahen Software-Komponenten
werden folgende Leistungen angeboten:
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Telefon/Mail-Support,
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Fehlerdiagnose und Troubleshooting (bevorzugt remote),
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Recht auf Nutzung der vollen Server-Infrastruktur 1.
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Installation notwendiger Patches (vor allem Security-Patches), Betriebssystem-Upgrades
bzw. Neuinstallationen (wenn nötig auch vor Ort), Installation und Konfiguration
der SW-Komponenten.
Enthaltene Komponenten für Arbeitsplatzrechner:
Betriebssystem (Windows 95/98/NT, Linux, Mac OS), Netzwerksoftware, WWW-Browser,
Mail-Client, Newsreader, Standarddrucker.
Bei Unix-Systemen auch Compiler und X-Window.
Bei Windows 95/98 Systemen auch MS Windows 95/98 Plus und Antivirus-Software,
wenn für diese Produkte Lizenzen gekauft wurden.
Enthaltene Komponenten für Server:
Betriebssystem (Unix, Windows NT Server, OpenVMS), Netzwerksoftware, WWW-Server,
File- und Print-Server (Samba), Mail-Server.
Bei Unix-Systemen auch Compiler.
Die Basis SW-Installation umfasst auch einen protokollierten Security-Check
vor der Übergabe.
Eventuell notwendige Softwarelizenzen sind extra zu bestellen.
Leistungsumfang der Fernunterstützung
Für das jeweilige Betriebssystem und die gleichen Software-Komponenten
wie oben werden folgende Leis-tungen angeboten:
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Telefon/Mail-Support,
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Fehlerdiagnose und Troubleshooting (nur remote),
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Recht auf Nutzung der vollen Server-Infrastruktur. 1
KEINE Installationen von Patches, Betriebssystemen, Betriebssystem-Upgrades
oder Hardware-Komponenten.
Diese preislich günstigere Service-Variante ist für jene Systembetreuer
gedacht, die sich die Software selber installieren und konfigurieren, aber
trotzdem im Bedarfsfall auf Unterstützung durch Spezialisten zurückgreifen
wollen.
1 Derzeit sind die über die Plattform-Server angebotenen Dienste und Informationen noch ohne Zugangsbeschränkung verfügbar. Zukünftige Server-basierende Unterstützungsdienste können nur den Wartungskunden vorbehalten sein. alle von den einzelnen Plattformservern angebotenen Dienste zur Software-Verteilung, Lizenzierung und Dokumentation sind selbstverständlich weiter für die Teilnehmer an den System-Software Campus-Verträgen offen.
Unterstützte Betriebssysteme
Arbeitsplatzrechner
Windows 95/98, Windows NT Workstation, Linux Desktop, reine Unix und OpenVMS
Workstations;
Mac OS
Server
(alle Rechner, die Services für Clients anbieten)
AIX, HP-UX, Irix, Linux als Server, OpenVMS, Solaris, Tru64, Windows NT
Server
Kostenbeiträge
Dieses Service wird vom ZID subventioniert, um den Instituten die benötigte
Wartung ihrer Rechner kostengünstig zu ermöglichen. Als zusätzlicher Anreiz
werden bis Ende 1999 alle Einstiegskosten auf einen symbolischen Einführungspreis
von 10 S gesenkt !
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Macintosh
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Arbeitsplatzrechner
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Server
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Systempflege
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Einstiegspreis bis 31.12.1999
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10 S
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10 S
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10 S
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Einstiegspreis ab 1.1.2000
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200 S
14,54 Euro
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500 S
36,34 Euro
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1000 S
72,68 Euro
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Wartung/Quartal
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100 S
7,27 Euro
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250 S
18,17 Euro
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500 S
36,34 Euro
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Fernunterstützung
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Einstiegspreis bis 31.12.1999
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10 S
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10 S
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10 S
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Einstiegspreis ab 1.1.2000
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100 S
7,27 Euro
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200 S
14,54 Euro
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400 S
29,08 Euro
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Wartung/Quartal
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50 S
3,63 Euro
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100 S
7,27 Euro
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200 S
14,54 Euro
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NICHT angeboten wird:
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Einzelinstallation der Basis-Software
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Unterstützung für Beta-Versionen (Windows 2000,...)
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Applikationsunterstützung: z.B. inhaltliche Fragen zu Office, ...
Dies könnte
bei Bedarf in der nächsten Ausbaustufe des Services angeboten werden.
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Rechnerbetriebsdienst: Operating, regelmäßige Überwachung der Systemperformance
und Event-Logs, ...
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Backup-Service: Backup (lokal oder remote), Restauration von Benutzerdaten.
Für
die regelmäßige Sicherung der Benutzerdaten und Anwendungsprogramme ist
das Institut selber verantwortlich. Daher haftet der ZID nicht für Schäden
infolge Datenverlust.
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Benutzerverwaltung: Einrichten und Pflege von Accounts, Mail-Konten, Zugriffsrechten,
...
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Vor-Ort Unterstützung dislozierter Rechner, die nicht in Räumen der TU
Wien stehen.
Hardware
Der ZID ist weder personell noch materiell für Hardware-Unterstützung oder
-Reparaturen ausgerüstet. Die externen Unterstützungsfirmen bieten unabhängig
von den Dienstleistungen des ZID zum Teil auch Hardware-Ausbauten, -Reparaturen
und -Wartung an. Die Abwicklung dieser Leistungen erfolgt dabei direkt
mit der externen Firma.
Ohne explizite Empfehlungen abgeben zu wollen, hat es sich in der Vergangenheit
als günstig erwiesen, auch Hardware-Ausbauten durch die Firma durchführen
zu lassen, die den Rechner softwaremäßig betreut.
Wie kommen Sie zur Unterstützung ?
Für jeden Rechner wird eine Unterstützungsvereinbarung abgeschlossen. Dies
erfolgt am einfachsten per WWW:
sts.tuwien.ac.at/pss/
oder mittels Bestellformularen, die Sie ebenso unter dieser Adresse finden.
Der Bestellvorgang ist genauso wie bei der bekannten Softwarebestellung
gestaltet. Die Online-Bestellung, die nur für registrierte Kunden möglich
ist, muss wie gewohnt vom Freigabeberechtigten des Institutes bestätigt
und damit freigegeben werden.
Sind Sie noch nicht in der Abteilungsdatenbank registriert, müssen Sie,
wie bei der Campussoftware, das erste Mal mittels Formular bestellen.
Mit dem Einstiegspreis ist auch die Wartung für das laufende und nächste
Quartal abgedeckt, ab dem übernächsten Quartal wird der vierteljährliche
Wartungsbeitrag im Vorhinein abgebucht.
Der ZID behält sich aus einsehbaren Gründen vor, die Unterstützung für
nicht wartbare Rechner abzulehnen. Dies kann das Ergebnis einer Vor-Ort
Analyse sein, die bei PCs meistens durchzuführen ist. Bei Systemen, die
auf Grund einer (weiterhin kostenlosen) Anschaffungsberatung durch den
ZID gekauft wurden, ist keine Vor-Ort Analyse notwendig.
Wenn ein Rechner in die Systempflege (bzw. Fernunterstützung) aufgenommen
wurde, können von dessen registrierter Kontaktperson Leistungen angefordert
werden. Dies kann am einfachsten über das Web-basierte Call center:sts.tuwien.ac.at/pss/ oder
telefonisch an die
Computer Help Line: 42124
erfolgen.
Reaktionszeit
Bearbeitungsbeginn ist typischerweise innerhalb eines Werktages nach Einlangen
der Anforderung. Bei Plattformen ohne redundante Unterstützung (z. B. Mac
OS) kann sich die Bearbeitung bei Abwesenheit des Betreuers länger als
einen Werktag verzögern. In jedem Fall werden Sie aber innerhalb der Reaktionszeit
kontaktiert.
Der ZID kann keine Garantie für eine Problemlösung oder Systemwiederherstellung
innerhalb einer definierten Zeit geben, wird aber bemüht sein, je nach
Dringlichkeit Ihr Problem entsprechend rasch zu lösen. Wer eine garantierte
Systemverfügbarkeit oder kürzere Antwortzeit braucht, kann selber entsprechende
Service-Verträge mit externen Firmen abschließen, für die mit marktüblichen
Preisen von ca. 1000 - 2200 S pro Techniker-Stunde zu rechnen ist.
Service-Qualität
Werden Komponenten eingesetzt oder trotz entsprechender Empfehlungen weiter
verwendet, die bekannte negative Auswirkungen auf die Stabilität oder Sicherheit
des Gesamtsystems haben können, kann dies Auswirkungen auf den Service-Erfolg
durch den ZID haben (z.B. überhitzte CPUs, Disks mit intermittierenden
Fehlern, defekte Kabel, aktive Inhalte, ...).
Einzelleistungen ohne Wartung
Für singuläre Tätigkeiten wie Netzwerk-Installation und Kurzeinführungen
in einzelne Produkte, für die eine Wartungsvereinbarung sinnlos ist oder
noch nicht angeboten werden kann, werden auch weiterhin Einzelleistungen
angeboten, die genau so wie die Wartungsleistungen auch online bestellt
werden können.
Installation
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Installation MS-Office (Standard oder Professional)
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Installation Jahr 2000-Konformitätskontrolle
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Installation Netzanbindung / Hardware
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Installation X-Window-Server
Kurztraining für
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E-Mail, MS-Access, MS-Excel, MS-Word, News, Windows 95/98, WWW-Client,
X-Window-Server
Immer aktuelle Informationen finden Sie auf der Homepage der Systemunterstützung:
sts.tuwien.ac.at/pss/
Zum Inhaltsverzeichnis, ZIDline 2, Dezember 1999